Mein Kunden-Onboarding von A bis Z
- Martina Lankes
- vor 7 Stunden
- 4 Min. Lesezeit
Der Moment direkt nach dem Kauf ist der empfindlichste in der gesamten Kundenbeziehung. Egal, wie viel Vertrauen wir vorher aufgebaut haben: Sobald der „Kaufen“-Button gedrückt oder der Vertrag unterzeichnet ist, kommen oft Zweifel auf. War das die richtige Entscheidung? Habe ich zu viel Geld ausgegeben? Ein gutes Onboarding fängt diese Zweifel ab und gibt dem Kunden die Sicherheit, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Der Kunde soll nicht gleich wieder gehen, sondern am liebsten über Jahre bleiben.
Heute nehme ich dich deshalb mit hinter die Kulissen und zeige dir, wie mein komplettes Onboarding für neue Kunden abläuft. Dabei unterscheide ich zwischen meiner individuellen VA-Dienstleistung und meinen Mentorings beziehungsweise Beratungsstunden. Die Abläufe sind zwar sehr ähnlich, aber es gibt dennoch entscheidende Unterschiede.
Inhaltsverzeichnis
Die Podcast-Episode zum Artikel
Begeisterung statt Zweifel: Warum ein herzliches Willkommen den Unterschied macht
Ich erlebe es immer wieder, dass viele meiner Kunden kein wirklich standardisiertes Onboarding haben. Man bekommt einen neuen Auftrag und legt einfach los, sammelt hier und da Informationen und hofft, dass nichts vergessen wird.
Warum ist ein fester Prozess aber so wichtig?
Vor ein paar Wochen hat mir eine Neukundin ein Feedback gegeben, das mich wahnsinnig gefreut hat. Direkt nach ihrem Onboarding hat sie einen Post auf LinkedIn veröffentlicht. Darin schrieb sie, dass sie ein klassisches Onboarding bisher weder hatte noch für notwendig gehalten hatte. Doch sie wurde eines Besseren belehrt. Sie war sprachlos – und das ist sie bekanntlich selten.
Sie empfand den Prozess als so durchdacht, klar und automatisiert, dass sie sich vom ersten Moment an gut aufgehoben fühlte. Alles hatte seinen Platz, war logisch und schuf sofort Vertrauen. Das Ergebnis: Wir konnten uns von der ersten Minute an auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren.
Genau das ist das Ziel: Wir wollen unsere Kunden begeistern und positiv überraschen.
Aber wie sieht mein eigenes Kunden-Onboarding jetzt eigentlich aus?
Mein Kunden-Onboarding bei direkt buchbaren Online-Produkten
Zuerst schauen wir uns die Produkte an, die du direkt online auf meiner Webseite buchen kannst, wie den Business Struktur Club, den Fokus-Tag, eine Office-Sprechstunde oder meine Notion-Templates. Hier ist der Ablauf recht einfach und stark automatisiert - und doch persönlich!
Abfrage im Buchungsprozess: Bei der Office-Sprechstunde oder dem Fokus-Tag suchst du dir zum Beispiel direkt einen Termin aus und beantwortest im Buchungsprozess ein paar Fragen, damit ich mich optimal auf unser Gespräch vorbereiten kann.
Automatisierte Bestätigung: Direkt nach der Buchung erhältst du eine ausführliche Willkommens-Mail. In dieser Mail stehen alle Informationen, die du brauchst: der Termin, der Link zum Meeting-Raum und ob du etwas vorbereiten musst.
Begrüßung mit Herz: Bei Produkten wie dem Fokus-Tag oder dem Business Struktur Club ist es mir wichtig, nicht nur digital präsent zu sein. Du bekommst zusätzlich ein kleines Paket per Post mit einer handgeschriebenen Willkommenskarte und einer kleinen Überraschung, zum Beispiel ein schöner Notizblock und ein Päckchen Drip-Kaffee.
Durch kleine, unerwartete Gesten schaffen wir einen bleibenden positiven Eindruck bei unseren Kunden. |
Das Onboarding bei meiner VA-Dienstleistung
Auch wenn meine VA-Dienstleistung komplett individuell ist, läuft der Startprozess immer nach dem gleichen Muster. Das erleichtert es uns beiden und sorgt dafür, dass ich nichts vergesse.
Kontaktaufnahme & Erstgespräch: In der Regel meldest du dich über mein Kontaktformular bei mir. Dort stelle ich dir schon erste gezielte Fragen, zum Beispiel zu deinem Bedarf, deinen Vorstellungen, aktueller Software und auch deinem Budget. So können wir vorab prüfen, ob es passt, und die Erwartungen klären.
Direkt im Anschluss hast du die Möglichkeit, ein kostenloses Erstgespräch buchen. Ob per Telefon oder Video: In 15 bis 20 Minuten besprechen wir, wie ich dich unterstützen kann und wie die Zusammenarbeit aussehen könnte.
Angebot und Annahme: Danach sende ich dir ein Angebot per E-Mail, das du ganz einfach digital mit einem Klick annehmen kannst.
Der digitale Startschuss: Sobald du das Angebot angenommen hast, startet mein interner Prozess. Du erhältst eine Willkommens-Mail mit den nächsten Schritten:
AVV, Fragebogen, Kundenportal und ein herzliches Willkommen: Du wirst gebeten, den Auftragsverarbeitungsvertrag (DSGVO) digital über Yousign zu unterzeichnen. Außerdem bekommst du den Link zu meinem Onboarding-Fragebogen. Darin werden Informationen abgefragt, die ich zum Start unserer Zusammenarbeit zwingend brauche. Dort findest du u.a. auch Informationen zur sicheren Bereitstellung von Zugangsdaten über den HeyLogin Passwort-Posteingang.
Dein Kundenportal: Zusätzlich erhältst du Zugang zum Kundenportal für allgemeine Informationen sowie einem individuellen Notion-Dashboard für unsere tägliche Zusammenarbeit. Somit bist du immer auf dem aktuellen Stand und kannst z.B. unkompliziert dein Stundenkontingent erhöhen oder einen Besprechungstermin buchen.
Willkommenspaket: Auch hier bekommst du Post von mir und ich sende dir ein kleines Willkommens-Geschenk zu.
Das Kick-Off-Meeting: Da wir i.d.R. sehr eng zusammenarbeiten, treffen wir uns zum Start unserer Zusammenarbeit zu einem Kick-off-Meeting. In diesem Videomeeting, das ein bis zwei Stunden dauert, besprechen wir nochmal konkret alle Abläufe und die konkrete Zusammenarbeit im Detail. Danach lege ich noch alle Zugänge an und wir können starten.
Fazit: Ein gutes Gefühl für beide Seiten
Ein standardisiertes Kunden-Onboarding erleichtert nicht nur dir die Arbeit, sondern gibt auch deinen Kunden ein richtig gutes Gefühl. Es schafft Vertrauen und zeigt vom ersten Moment an deine Professionalität.
Du wünschst dir Unterstützung bei deinem Onboarding?
Vielleicht denkst du dir jetzt: „Wow, so ein System will ich auch, aber mir fehlt die Zeit oder die zündende Idee.“ Keine Sorge, ich unterstütze dich gerne dabei:
SOS-Office-Sprechstunde: Hier können wir in einer Stunde einmal anschauen, wie dein Onboarding bisher aussieht und welche Idee du in Zukunft umsetzen könntest.
Fokus-Tag: Hier können wir uns richtig Zeit nehmen und deinen Onboarding-Prozess einen ganzen Vormittag lang an deinem Kunden-Onboarding arbeiten.
Business-Struktur-Club: Wenn du Lust auf mehr hast und nicht nur dein Kunden-Onboarding neu gestalten, sondern deine Ablage, dein E-Mail-Postfach sowie dein Aufgabenmanagement in den Griff bekommen möchtest, dann bist du in meinem exklusiven Gruppen-Mentoring genau richtig!
Individuelle Umsetzung: Wenn du sagst: „Martina, mach du das bitte für mich“, dann klären wir in einem kostenlosen Erstgespräch, welche Aufgaben ich für dich übernehmen kann, damit du einen perfekten ersten Eindruck bei deinen Kunden hinterlässt.
Wie läuft dein Onboarding bisher? Arbeitest du schon mit einem festen Prozess? Hinterlasse mir gerne einen Kommentar. Ich bin gespannt auf deine Erfahrungen!
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