Kundenservice von Anfang an

Einen Bürodienstleister für eine bestimmte Aufgabe zu suchen, das kann ganz schön in die Zeit und an die Nerven gehen. Ist die Recherche nach einem geeigneten Dienstleister erledigt, dann geht die Arbeit oft erst los. Verschiedene Anbieter kontaktieren, Termine finden, Angebote sichten, verschiedenste Fragen beantworten, nochmal Rücksprache halten, …

Dabei – finde ich – ist ein effizienter Prozess und Kundenzufriedenheit von Anfang an (auch schon vor einer eventuellen Zusammenarbeit, also schon in der Angebotsphase – ein so wichtiger Punkt. Zum Vorteil von allen Beteiligten.

Deshalb möchte ich heute einmal davon erzählen, wie ich versuche, meinen Kunden die Zusammenarbeit von Anfang an so einfach und komfortabel wie möglich zu machen!

Kundenservice von Anfang an

Vom ersten Interesse bis zum Kennenlernen

Ein Interessent kommt nun also auf meine Website. Hier war mir besonders wichtig, für alle Serviceangebote einen gesonderten Menüpunkt zu haben und meinen Internetauftritt so übersichtlich wie möglich zu gestalten. Auch sind überall meine Preise zu finden. Denn ich persönlich finde nichts schrecklicher, als überhaupt nicht zu wissen, was mich der ganze Spaß denn zumindest in etwa kosten wird. Und seien wir einmal ehrlich: Oft kann uns auch der Preis zumindest etwas Aufschluss über die Qualität geben.

Auf jeder meiner Seiten hat der Interessent nun die Möglichkeit, mich zu kontaktieren bzw. einen Kennenlerntermin zu vereinbaren.

Und sobald sich der Interessent sich nun entschließt, auf einen der Buttons zu klicken, mich in einem Erstgespräch kennenzulernen oder erst einmal nur ein Angebot anzufordern, beginnt ein Prozess, über den ich mir sehr viele Gedanken gemacht habe und der auch laufend optimiert wird.

Der Kunde findet also entweder die Möglichkeit vor, ein unverbindliches Erstgespräch zu buchen. Schnell und unkompliziert über ein Terminplanungstool auf meiner Website. Nach der Terminbuchung wird er auf ein Anfrageformular weitergeleitet. Dort werden alle wichtigen Fragen schon einmal abgefragt, um das Kennenlerngespräch möglichst effizient und gut vorbereitet führen zu können.

Das Gespräch findet dann zum vereinbarten Zeitpunkt per Zoom oder Telefon statt.

Manchmal ist ein Erstgespräch – z.B. im Bereich Schreibbüro – auch gar nicht notwendig, sondern nur als Goodie zu betrachten. Denn die Abläufe hier sind standardisiert und es gibt nur wenige individuelle Parameter zu betrachten. Hier landet der Interessent sofort auf dem jeweiligen Abfrageformular, um alle wichtigen Parameter abzuklären.

Mein Ziel ist es, Ihnen die Zusammenarbeit mit mir so einfach und komfortabel wie möglich zu machen.

Martina Lankes

Das Angebot

Nach dem Kennenlerngespräch bzw. nachdem der ausgefüllte Anfragebogen bei mir angekommen ist, prüfe ich alle Angaben noch einmal ab. Hier sehe ich z.B. ab, ob meine Kapazitäten auch wirklich reichen, welches Abrechnungsmodell mir sinnvoll erscheint usw.

Anschließend versende ich ein Angebot mit meinen AGB und einer Zusammenfassung aller wichtigen bzw. besprochenen Parameter per E-Mail. Dieses Angebot kann der Kunde dann auch direkt online annehmen.

Der Start einer Zusammenarbeit – das Onboarding

Der Start einer Zusammenarbeit bedeutet im Bereich Bürodienstleistungen oft einen mehr oder weniger großen Papierkrieg. Durch die Annahme des Angebots per E-Mail ist hier schon einmal viel getan.
Aber meistens kommen dann noch weitere Verträge, wie z.B. eine Verschwiegenheitsvereinbarung oder ein Auftragsverarbeitungsvertrag hinzu. Um dies möglichst einfach und trotzdem rechtssicher zu halten, wird auch die Vertragsunterzeichnung direkt online über einen entsprechenden Anbieter durchgeführt.

Und nun kommt etwas, das richtig viel Arbeit gemacht hat. Denn für meine Kunden gibt es einen eigenen Kundenbereich.

Der interne Kundenbereich

Tja, das hat richtig Arbeit gemacht. Aber das ist etwas, das sowohl meinen Kunden, aber auch mir die Zusammenarbeit enorm erleichtert.
Der interne Kundenbereich ist einerseits wie ein “Schwarzes Brett”. Dort sind wichtige Informationen hinterlegt, die für meine Kunden zwar äußerst wichtig sind, aber nicht für “Gott und die Welt” öffentlich einsehbar sein sollen, wie z.B. wann ich im Urlaub bin.

Aber: Meine Kunden haben dort auch die Möglichkeit, ihre Audiodateien für die Podcast-Produktion, ihre Diktate oder sonstige Dokumente direkt auf einem unkomplizierten, aber sicheren Weg auf meinen Server hochzuladen und dabei auch weitere Bearbeitungshinweise usw. zu hinterlegen.

Aber auch die Möglichkeit eines Direktdiktats ist gegeben.

Auch der interne Kundenbereich wird von mir laufend aktualisiert. Aktuell arbeite ich an einer Art Video-Tutorial zum Onboarding neuer Kunden.

So versuche ich, die Customer Journey meiner Kunden optimal zu gestalten.

Diesen Blogartikel gibt es auch als Podcast-Episode meines Podcasts “Kaffeeküche”.

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von letscast.fm (Podcast "Kaffeeküche" von Martina Lankes) zu laden.

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