Mit einem standardisierten Kunden-Onboarding effizient und erfolgreich zusammenarbeiten | #22

Die Freude ist groß, ein neuer Kunde ist gewonnen. Aber was ist denn nun alles zu tun? Eine E-Mail mit den Verträgen, das ist klar. Aber dann? Welche Angaben benötige ich, um den Auftrag überhaupt abwickeln zu können? Benötige ich vielleicht Passwörter oder Zugänge? Und was benötigt der Kunde von mir?

Mal ehrlich: Eigentlich sind das immer die gleichen Tätigkeiten/Fragen. Deshalb eignet sich hier ein standardisiertes Verfahren. Und genau darum geht es heute.

Onboarding ist ein Begriff aus dem Personalmanagement und bezeichnet das Einstellen (oder die Personalbeschaffung) und die Aufnahme neuer Mitarbeiter durch ein Unternehmen und die Maßnahmen, welche die Eingliederung bzw. Integration fördern.

Inzwischen hat sich der Begriff des Onboardings aber im Bereich des Vertriebs bzw. bei der Aufnahme von neuen Kunden immer mehr etabliert.

Welche Vorteile bringt ein standardisiertes Kunden-Onboarding?

Zuerst einmal bringt ein standardisierter Onboarding-Prozess natürlich enorme zeitliche Erleichterung. Denn Sie müssen sich nicht jedes Mal wieder überlegen, welche Angaben Sie jetzt eigentlich vom Kunden benötigen und was der Kunde denn alles wissen muss, um mit der Arbeit mit Ihnen zu beginnen.

Einblick in das Kundenportal
Foto: Smartmockups + Screenshot Kundenportal

Dadurch vermindert sich natürlich auch die Fehlerquote bzw. das Risiko, wichtige Angaben zu vergessen und hinterher immer wieder mit Rückfragen bzw. neuen Informationen den neuen Kunden kontaktieren zu müssen.

Dies ist dann nicht nur ein zeitlicher Aspekt. Denn es es beeinflusst stark die Zusammenarbeit mit dem Kunden und v.a. den ersten Eindruck, den der Kunde von Ihnen, Ihrem Unternehmen und Ihrer Arbeitsweise gewinnt.

Aber ist so ein standardisierter Prozess nicht unmenschlich oder kalt?

Natürlich könnte man jetzt vermuten, dass ein mehr oder weniger automatisierter Onboarding-Prozess nun kalt wirkt, wie von einer Maschine. Das muss aber gar nicht der Fall sein.

In meiner nun über 13-jährigen Selbständigkeit als Bürodienstleisterin bzw. der virtuellen Assistenz habe ich hier einen Kunden-Onboarding-Prozess etabliert und bei Bedarf immer wieder optimiert, der zwar einem klaren Prozess folgt, aber deswegen meine Kunden nicht weniger herzlich in die Zusammenarbeit einführt.

Mein kompletter Prozess

Nun möchte ich Ihnen einmal meinen konkreten Prozess im Bereich Schreibdienstleistungen mitnehmen, wobei sich dieser Prozess je nach Servicegebiet nur wenig unterscheidet. Hier variieren je nach Tätigkeitsfeld nur die gestellten Fragen und Dinge, wie z.B. der Austausch von Zugangsdaten oder die benötigten Cloudzugänge usw.

  1. Vertragsunterlagen

    Zuerst einmal erhält mein Kunde natürlich ein ausführliches Angebot mitsamt AGB. Sobald dieses Angebot vom Kunden angenommen wurde, beginnt mein Onboarding-Prozess zu laufen.
    Zuerst einmal erhält der Kunde seine Verträge: Eine Auftragsbestätigung, die die vereinbarten Konditionen noch einmal bestätigt sowie eine Geheimhaltungsvereinbarung und einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Diese Verträge können – der Einfachheit halber – direkt online unterzeichnet werden.

  2. Willkommens-Mail

    Nun beginnt die eigentliche Automation – und hierfür ist ein SOP sehr zu empfehlen, wie eigentlich für alle Aufgaben, die immer wieder wiederholt werden.

    Ich versende eine auf das Servicegebiet zugeschnittene Standard-E-Mail, mit der ich den neuen Kunde herzlich im Kreis meiner Kunden begrüße. Die E-Mail an sich ist recht kurz gehalten, denn niemand mag langen Text.
    Aber: Der E-Mail ist ein schön designtes und strukturiertes Willkommens-PDF beigefügt. In diesem PDF sind alle wichtigen Informationen für den gemeinsamen Start aufgeführt:
    • Eine persönliche Begrüßung
    • Die nächsten Schritte (z.B. Anlegen der Zugangsdaten für das Kundenportal sowie Onboarding-Frageboten)
    • Alle wichtigen Daten zur Kommunikation (wie und wann kann man mich erreichen; Bürozeiten, Bearbeitungszeiten usw.)
    • Alle wichtigen Daten zur Auftragsvergabe usw.

  3. Kundenportal

    Der nächste Schritt für den Kunden ist nun die Festlegung der Zugangsdaten für das Kundenportal. Nach seiner Anmeldung ist dort gleich an erster Stelle in auf das jeweilige Servicegebiet angepasster Onboarding-Fragebogen zu finden, der alle wichtigen Daten zur Zusammenarbeit abfragt. Im Bereich Schreibbüro sind das beispielsweise Schriftarten, Briefvorlagen, Formatierungswünsche usw.

  4. Und eine kleine Überraschung

    Und dann, ja dann erhält jeder neue Kunde von mir eine kleine Überraschung, so dass er mit einem guten Gefühl in die Zusammenarbeit starten kann.

Durch diesen standardisierten Onboarding-Prozess vermeide ich also unnötige Rückfragen und fasse noch einmal alle wichtigen Daten und Rahmenbedingungen zusammen. Und schon bald kann die Zusammenarbeit ohne große Umschweife und Verzögerungen beginnen.

Smartphone mit Willkommens-E-Mail für neue Kunden im Bereich Schreibservice / virtuelle Assistenz / OBM / Bürodienstleistungen

Wie kann ich Sie unterstützen?

Haben auch Sie mehr Arbeit, als Sie Zeit zur Verfügung haben? Oder haben Sie schlicht keine Lust, sich in die Themen Podcasting bzw. E-Mail-Marketing und die technischen Hintergründe einzuarbeiten? Gerne erledige ich diese Aufgaben für Sie.
Füllen Sie dazu bitte den nachfolgenden Anfragebogen aus. Im Anschluss daran haben Sie direkt die Möglichkeit, ein kostenloses Erstgespräch zu buchen.

Ich freue mich auf Sie!