Umgang mit schwierigen Kunden

Egal, wie gut das Kennenlerngespräch oder Briefing war, immer wieder kann es vorkommen, dass sich die Zusammenarbeit mit einem Kunden schwierig gestaltet, es einfach nicht passt.

Schon beim Namen des Kunden im Telefondisplay oder im E-Mail-Postfach ist man gestresst, genervt oder hat im schlimmsten Fall sogar Panik.

So kann das nicht weitergehen!

Spätestens zu diesem Zeitpunkt ist der Punkt gekommen, an dem gehandelt werden muss. Denn je schwieriger sich die Zusammenarbeit mit einem Kunden gestaltet, umso mehr Frust stellt sich ein und umso mehr schwierige Situationen entstehen.

Aber was ist ein schwieriger Kunde überhaupt?

Was ein schwieriger Kunde ist, das lässt sich nicht so einfach sagen und ist eine sehr persönliche Frage. Genauso wie der berühmte Wunschkunde, sieht ein schwieriger Kunde für jeden anders aus. Deshalb: Was macht diesen Kunden für mich persönlich schwierig? Ist er unzuverlässig, hält sich nicht an Absprachen und Termine? Werden Rechnungen unpünktlich oder nur nach einer Mahnung bezahlt? Ist es die Art, wie er kommuniziert? Wirft er die Auftragsstellung vielleicht in letzter Minute um? Oder ist es einfach seine unfreundliche Art?

Ich finde es auch besonders wichtig, vor dem Beginn der Zusammenarbeit noch einmal in sich hineinzuhören. Haben Sie schon beim ersten Kennenlernen ein komisches Gefühl im Bauch? Dann hören Sie auf Ihr Bauchgefühl, auch wenn der Auftrag noch so verlockend ist. Denn wenn eine Zusammenarbeit schon mit einem unguten Gefühl im Bauch beginnt, dann ist dies sicherlich nicht der allerbeste Start!

Egal wieso: Zuerst einmal sollte man sich überlegen, wieso man den Kunden eigentlich als schwierig empfindet.

Aber was können Sie nun tun, wenn Sie bereits eine Geschäftsbeziehung führen?

Setzen Sie Grenzen!

Legen Sie möglichst schon am Anfang der Zusammenarbeit Ihre Grenzen fest und kommunizieren Sie diese Grenzen bzw. Grundsätze auch! So können Sie sich auch zu einem spätere Zeitpunkt darauf berufen.

Ändert Ihr Kunde vielleicht öfter seine Aufträge ab, nachdem Sie bereits mit der Arbeit begonnen haben? Oder lassen wichtige Angaben auf sich warten, so dass Sie nicht wirklich mit Ihrer Arbeit beginnen können?
Oft dies dies dem Kunden gar nicht bewusst. Hier ist wohl ein Gespräch von Nöten, indem noch einmal alles festgelegt wird.

Meldet sich Ihr Kunde z.B. regelmäßig am Wochenende oder späten Abend bei Ihnen, obwohl Sie schon gar nicht mehr arbeiten? Auch hier ist eine gute Absprache von Anfang an wichtig. Kommunizieren Sie Ihre Arbeitszeiten klar und deutlich! Aber halten Sie sich dann auch daran! Denn woher soll Ihr Kunde denn wissen, dass Sie am Wochenende nicht gestört werden möchten, wenn Sie ihm selbst am Sonntagabend E-Mails schreiben?

Etwas schwieriger wird es, wenn schlicht und einfach die Chemie nicht stimmt oder es grundsätzlich an der Kommunikation hapert. Hier sind Sie gefragt, sich zu überlegen, ob es Sinn macht, das Gespräch zu suchen oder eine weitere Zusammenarbeit schlicht und einfach keinen Sinn macht.

Wichtig ist auch, “Nein” zu sagen, wenn Sie z.B. bereits ausgelastet sind und der Kunde möchte, dass Sie “noch einmal schnell am Wochenende” etwas dazwischenschieben oder ein neues Aufgabengebiet zusätzlich übernehmen sollen. Überdenken Sie das Ganze und seien Sie dann auch ehrlich und lehnen ab, wenn es nicht geht.

Die Wurzel des Problems ist häufig die fehlende oder falsche Kommunikation

Und zwar: auf beiden Seiten. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden, wenn er sich unklar oder unvollständig äußert oder seine Aufträge nicht richtig beschreibt.

Aber: Hören Sie richtig, d.h. aktiv zu, stellen Sie Fragen. So können Sie besser herausfinden, welche Bedürfnisse der Kunde genau hat – und so die Zusammenarbeit verbessern. Fragen Sie sofort nach, wenn Sie Fragen zu einem Auftrag oder einer Aufgabe haben oder z.B. wann denn das Ergebnis vorliegen soll.

Aber auch, wenn der Kunde unzufrieden ist, hilft es, aktiv zuzuhören und den Kunden zu ermuntern, weiterzusprechen, anstatt schon am Anfang in Abwehrhaltung zu gehen. Vielleicht Sind ja gar nicht Sie und Ihre Arbeit der Grund für die schlechte Laune?

Aber auch hier gilt: Grenzen setzen! Sie müssen sich weder beleidigen, anschreien oder beschimpfen lassen. Wird ein Kunde ungehalten, beenden Sie so freundlich wie möglich das Gespräch, z.B. mit folgendem Wortlaut: “Ich merke, Sie sind gerade sehr aufgebracht. Ich werde das Gespräch nun beenden und melde mich wieder, wenn Sie sich beruhigt haben.” Anschließend müssen Sie das Gespräch natürlich auch beenden und Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit geben, sich zu beruhigen.

Übrigens: Auch bei der (ausschließlichen) Kommunikation über Projektmanagement-Tools und E-Mails entstehen häufig Missverständnisse. Oft ist deshalb ein kurzes Telefonat sinnvoller, als Kommentare in den verschiedensten Tools auszutauschen.

Der Umgang mit Kritik

Natürlich hört niemand gerne Kritik. Aber: Sehen Sie Kritik als Chance. Denn Kritik kann helfen, sich selbst zu verbessern oder auch Fehlerquellen aufzuspüren – wenn man richtig zuhört und die Kritik annimmt.

Hören Sie sich also ruhig alle Kritikpunkte bis zum Ende an und unterbrechen Sie Ihren Kunden nicht. Bleiben Sie ruhig und souverän, auch wenn es schwerfällt. Selbstverständlich können Sie auch um eine kurze Auszeit bitten, um sich zu sammeln oder den Sachverhalt zu prüfen, bevor das Gespräch weitergeht.

Vermeiden Sie Rechtfertigungen, sondern versuchen Sie, sachlich auf die Punkte einzugehen und ggf. Verbesserungsvorschläge anzunehmen oder vorzubringen.

So bietet eine angenommene und gerechtfertigte Kritik die Chance, neue Lösungen mit dem Gesprächspartner zu finden.

Wenn gar nichts hilft: Zusammenarbeit beenden

Leider wird es früher oder später auch dazu kommen, dass man sich von einem Kunden trennen muss. Wenn bei der Zusammenarbeit einfach zu viele Dinge nicht passen, dann ist das doch der beste Weg für beide Seiten. Denn: Ein schwieriger Kunde kostet Zeit, Energie und Motivation – und darunter leidet dann oft auch die Arbeit für andere Kunden.

Die Trennung von einem Kunden ist dabei im Geschäftsleben ganz normal. Trotzdem sollte sie sachlich und korrekt durchgeführt werden. Informieren Sie Ihren Kunden m besten schriftlich und auch unter Angabe der Gründe über Ihre Entscheidung.

Bringen Sie aber aktuelle Aufgaben unbedingt – soweit möglich – zu Ende!

Und danach: Tief durchatmen, Krone richten und sich auf den nächsten Kunden freuen! Und auch hier gilt: Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl!

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von letscast.fm (Podcast "Kaffeeküche" von Martina Lankes) zu laden.

Inhalt laden